Leyendo a Maribel Rincón de MIND PROJECT me he animado a escribir sobre la necesidad de centrarnos en la opinión de nuestro cliente.
Hemos hablado en otras ocasiones de la necesidad de diferenciar e interpretar nuestro producto o servicio frente a nuestra competencia. Os hemos recomendado que os hagais algunas preguntas clave para planificar vuestra acción comercial.
Si te decides a empezar por las ventas, te recomendamos unas sencillas preguntas previas:
- ¿A quien quieres llegar?
- ¿Con quién quieres conectar?
- ¿Qué les quieres contar?
- ¿En qué momento es más adecuado que conectes con ellos?
Sin duda, la empatía será una herramienta muy útil para poder comunicar y conectar de forma más eficaz con tus clientes.
Nuestra propuesta pasa por ofrecer a las pymes y administraciones que se lo planteen, la necesidad de estudiar lo que sus clientes-usuarios-ciudadanos esperan efectivamente de ellos.
Desde el método SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry) tenemos una referencia para evaluar aspectos de nuestros servicios que nos permiten contrastar el grado de IMPORTANCIA y de SATISFACCIÓN en factores como la fiabilidad, las garantías, elementos tangibles, la empatía en el trato y la capacidad de respuesta.
Este sencillo método (apoyado en un cuestionario bien diseñado o en entrevistas en profundidad con clientes) puede orientarnos en algunas estrategias básicas:
- Evitar interpretar de forma paternalista los gustos y necesidades de nuestros clientes (ponernos en su piel).
- Entender aquellos aspectos que son realmente importantes y relevantes para los clientes.
- No invertir esfuerzos en aspectos que no son importantes.
- Invertir esfuerzos en aquellos aspectos importantes, donde tenemos resultados de satisfacción mejorables.
Es aquí, donde entra en juego la empatía de la pyme para entender realmente a su cliente. Y es aquí donde recojo la propuesta de Maribel Rincón de realizar un mapa de empatía con el cliente (segmento a segmento) para que el análisis que hagamos sea más eficaz:
- Lo que el cliente piensa y siente: ¿Qué es lo importante para el cliente? ¿Cuáles son sus miedos, sus sueños, sus deseos…?
- Lo que el cliente ve: ¿Cómo es el entorno del cliente?
- Lo que el cliente oye: ¿Cuáles son sus influencias?
- Lo que le frena: ¿Qué obstáculos y retos tiene el cliente?
- Lo que le beneficia: ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito nuestro cliente?
Y tu, ¿qué piensas? ¿En qué podemos ayudarte?
