Hemos hablado en otras ocasiones de la necesidad de diferenciar e interpretar nuestro producto o servicio frente a nuestra competencia. Os hemos recomendado que os hagais algunas preguntas clave para planificar vuestra acción comercial.

Si te decides a empezar por las ventas, te recomendamos unas sencillas preguntas previas:

1. ¿A quien quieres llegar?
2. ¿Con quién quieres conectar?
3. ¿Qué les quieres contar?
4. ¿En qué momento es más adecuado que conectes con ellos?

Sin duda, la empatía será una herramienta muy útil para poder comunicar y conectar de forma más eficaz con tus clientes.

Nuestra propuesta pasa por ofrecer a las pymes y administraciones que se lo planteen, la necesidad de estudiar lo que sus clientes-usuarios-ciudadanos esperan efectivamente de ellos.

Desde el método SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry) tenemos una referencia para evaluar aspectos de nuestros servicios que nos permiten contrastar el grado de IMPORTANCIA y de SATISFACCIÓN en factores como la fiabilidad, las garantías, elementos tangibles, la empatía en el trato y la capacidad de respuesta.

Este sencillo método (apoyado en un cuestionario bien diseñado o en entrevistas en profundidad con clientes) puede orientarnos en algunas estrategias básicas:

1. Evitar interpretar de forma paternalista los gustos y necesidades de nuestros clientes (ponernos en su piel).
2. Entender aquellos aspectos que son realmente importantes y relevantes para los clientes.
3. No invertir esfuerzos en aspectos que no son importantes.
4. Invertir esfuerzos en aquellos aspectos importantes, donde tenemos resultados de satisfacción mejorables.

Es aquí, donde entra en juego la empatía de la pyme para entender realmente a su cliente. Y es aquí donde recojo la propuesta de Maribel Rincón de realizar un mapa de empatía con el cliente (segmento a segmento) para que el análisis que hagamos sea más eficaz:

1. Lo que el cliente piensa y siente: ¿Qué es lo importante para el cliente?  ¿Cuáles son sus miedos, sus sueños, sus deseos…?
2. Lo que el cliente ve: ¿Cómo es el entorno del cliente?
3. Lo que el cliente oye: ¿Cuáles son sus influencias?
4. Lo que le frena: ¿Qué obstáculos y retos tiene el cliente?
5. Lo que le beneficia: ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito nuestro cliente?
   

Y tu, ¿qué piensas? ¿En qué podemos ayudarte?

Una vez que la pyme visualiza que los mercados están en Facebook pasamos de forma vertiginosa al síndrome del conquistador: aquel por el que nos ponemos a romper aquello de ‘donde fueres, haz lo que vieres’.

Nos entran unas irrefrenables ganas de interrumpir a las comunidades con nuestras ofertas, promociones y vallas publicitarias al estilo de la publicidad tradicional. Todo ello son perjuicio de unas irrefrenables ganas de ‘conducir’ el tráfico hacia nuestra web corporativa, instalados en nuestros objetivos cuantitativos de obtener más y mas visitas… pero con tasas de rebote muy elevadas.

Este síndrome tiene su orígen en una visión ‘webcéntrica’ donde el site de nuestra empresa parece (tener que) ser el centro del universo de nuestros clientes.

Y lo peor, el desinterés que generamos en nuestra comunidad no se traduce ni en compra efectiva (ROI tendiendo a cero) ni en recomendación a algunos de sus amigos en Facebook.

Debemos superar este síndrome del conquistador, y darnos cuenta que estamos en un nuevo espacio, con hábitos y códigos de comportamiento diferentes.

Entendido esto (que no por obvio, resulta fácil de asimilar) las pymes requieren de herramientas entre las que destacan:

1. Static FBML y My Stuff para generar formularios, encuestas o páginas de aterrizaje (landing pages) que sean un auténtico escaparate de tu negocio.
2. RSS graffiti para que indexes los contenidos del blog de tu negocio, marca o productos. Aquí actuas como ‘jefe de redacción’ de tu propio medio de comunicación, buscando satisfacer los deseos de tu audiencia: tu comunidad. Esencial para integrar contenidos, paquetizarlos y, sobretodo, para no invertir tiempo y dinero en ‘crear’ contenidos que tu pyme no se puede permitir.
3. YouTube video box o My Flickr para persuadir y ‘enganchar’ a tu audiencia con contenidos multimedia. La tasa de retención y atención de los contenidos multimedia son relativamente superiores a los textos elaborados en facebook (pero en internet en general). Presentaciones de productos, consejos postventa, lanzamiento de promociones
4. Music Player para aprovechar los audios de tus intervenciones en programas de radio, para aconsejar a tus clientes…
5. Social Tweet para integrarlo con tu canal twitter que prebablement tu pyme haya desarrollado para mantener a sus clientes atentos a promociones, ofertas, consejos en el uso de productos o servicios, o la gestión de crisis.

El uso combinado de estas herramientas para los objetivos de tu pyme te concederá, sobretodo, viralidad que es el fin último de nuestra acción promocional en Facebook.

Respecto a fórmulas que están obteniendo mejor retorno (ROI) de la inversión de tiempo y/o dinero de la pyme en Facebook podemos destacar las siguientes (% de eficacia entre paréntesis):

1. (75%) Desarrollar feedback con los clientes a través de encuestas de satisfacción, sobre hábitos de consumo, votaciones de políticas en la empresa… con tus fans
2. (75%) Crear aplicaciones de facebook entorno a tu marca o empresa
3. (64%) Analizar los datos de los perfiles de facebook para acotar el perfil de intereses y demográfico de nuestros clientes
4. (61%) El llamado friending… orientando amigos hacia páginas de carácter corporativo
5. (57%) Derivar el tráfico hacia los materiales corporativos desde la actualización del muro en facebook
6. (52%) Adquirir anuncios CPC (coste por clic) en facebook

Queremos destacar en este punto la emergencia de las estrategias de Gaming (juegos para divertir, seducir y persuadir a tu comunidad sobre Facebook) y que pensamos que pueden tener un largo recorrido en las pymes y la promoción de sus productos, servicios, marcas o empresas.

Para prueba, un botón: Fijaos en el modelo de este juego desarrollado en Menorca sobre la base de las Fiestas de Sant Joan (Ciutadella, Menorca) y orientado a un mercado local, lúdico y joven. Desde aquí quisiera felicitar a Iván Khanet y a Jordi Salord (;-D).

Y tu, ¿qué piensas? … ¿Te podemos ayudar en algo?

Foto de: afloresm

]]> http://www.proquame.com.es/wordpress/formacion/vender-en-facebook-ii-y-el-sindrome-del-conquistador/feed/ 0 http://www.proquame.com.es/wordpress/formacion/vender-en-facebook-i/ http://www.proquame.com.es/wordpress/formacion/vender-en-facebook-i/#comments Fri, 11 Jun 2010 16:30:46 +0000 Joan Sánchez Tuomala http://www.proquame.com.es/wordpress/?p=2032 No es la primera vez que aconsejamos planificar vuestra acción de venta. Y que las redes sociales son un espacio interesante para ello.

Estos dias hemos estado trabajando junto a Context en un taller de Facebook para empresas. Hemos conversado con pymes intentando trasladar la idea que hoy dia la gestión de sus empresas puede ser vista como un ejercicio de conversación:

• Conversaciones internas… buscando alinear a todas las partes (proveedores, equipos y clientes) entorno a un objetivo común.
• Conversaciones externas… buscando nuevas oportunidades de negocio y colaboración, o posicionandonos en relación a nuestro sector o competencia.

Las empresa ya estan despertando en el uso de estas herramientas para mejorar su productividad y competitividad. Entre las más usadas por las empresas: Twitter, Facebook y Linkedin por este orden.

Pese a que nos resulta muy seductor explicar como las redes sociales pueden ayudar a resolver algunos de los principales problemas internos en las organizaciones (coordinación, trabajo en equipo, comunicación, trabajo en equipo…) en esta ocasión nos centraremos en la función que Facebook puede tener para comercializar tus productos, marca o empresa.

Cada vez resulta más obvio que los mercados están en Facebook. Los datos lo avalan. Recientemente en España rozamos los 9 millones de usuarios. Si nuestro mercado está en el exterior (por ejemplo, entre las empresas turísticas) en el Reino Unido (UK) rozamos los 13,5 millones de usuarios o los 15 millones en Italia.

Y estos mercado no estan estáticos. Se mueven constantemente relacionándose entre ellos:  un usuario promedio tiene 130 amigos, escribe 25 comentarios al mes, o dedica 88 minutos de media al dia en Facebook.

Esta interacción aporta un valor incalculable a la plataforma a la hora de promocionar el ‘boca a oreja’… la recomendación y la publicidad viral de nuestros productos o servicios.

Mientras la inversión publicitaria en los medios tradicionales se resiente frente a la crisis económica, las pymes han centrado su interés en estas nuevas plataformas. Entre las razones que yo destacaria desde nuestra experiencia con pymes:

1. Posibilidades de segmentación de los mensajes.
2. La publicidad y la promoción comercial pasa a ser menos intrusiva.
3. Volver a la táctica de proximidad en publicidad que supone el boca a oreja
4. Conocer y reconocer los demográficos (clientes potenciales) a quien te diriges
5. La desconfianza en el retorno (ROI) en publicidad tradicional. Cosa que no se percibe como significativamente mejor en las redes sociales (como mínimo a corto plazo) pero donde la relación coste-efectividad va muy en favor de los social media
6. La viralidad de la promoción

En este nuevo entorno, la función de relaciones públicas en la empresa vuelve a tener un primer plano protagonista. Y el llamado relacional con los clientes no puede abordarse con las mismas tácticas y estrategias que la tradicionales e intrusivas formas de publicidad tradicional.

El reto de este nuevo soporte de promoción está en descubrir la gestión de las relaciones como una prioridad en la pyme, y más tarde generar contenidos y conversaciones con valor añadido par nuestra audiencia.

La creatividad, la imaginación y la empatía se han convertido en habilidades imprescindibles en las pymes.

Gestionar este relacional supone tener un buen conocimiento (previo) de tus objetivos de promoción y de la audiencia a quien te diriges. En definitiva es un ejercicio de comunicación donde vamos a estar para emitir, para escuchar activamente y para conversar con el objetivo final de crear ‘nuestra tribu‘ en las redes sociales.

Existen multitud de herramientas y buenas experiencias en facebook y otras redes sociales que describiremos en un próximo post, pero lo que es necesario es que debes de tener claro para que quieres que tu pyme esté en las redes sociales… O dicho de otra forma, si no lo tienes claro mejor no estés…

Y tu, ¿qué piensas? … ¿Te podemos ayudar en algo?

]]> http://www.proquame.com.es/wordpress/formacion/vender-en-facebook-i/feed/ 1 http://www.proquame.com.es/wordpress/formacion/materiales-de-herramientas-para-emprendedores/ http://www.proquame.com.es/wordpress/formacion/materiales-de-herramientas-para-emprendedores/#comments Thu, 22 Apr 2010 11:53:01 +0000 Joan Sánchez Tuomala http://www.proquame.com.es/wordpress/?p=1925 Todos los materiales y ejercicios del taller formativo los podeis encontrar aquí.

Hemos abierto este espacio para compartir los materiales con los asistentes, así como para compartir los ejercicios prácticos y comentar eldesarrollo del taller entre tod@s.

Materiales de la sesión 1.

Objetivos:

1. Dar las pautas básicas para poder desarrollar el plan de negocio desde una perspectiva organizativa y financiera.
2. Favorecer el desarrollo del plan estratégico comercial de empresa (plan de marketing).
3. Ofrecer las herramientas prácticas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación dentro del equipo, los objetivos y proyectos empresariales. Comunicación interna y externa a la empresa.
4. Dar las pautas a los empresarios para incorporar la información financiera de la empresa en su sistema de toma de decisiones empresariales.
5. Dotar de conocimientos, conceptos e ideas para la aplicación de la inteligencia emocional en los equipos de personas de la empresa u organización. Dotar a los asistentes de nuevos conceptos y herramientas que permitan afrontar las relaciones interpersonales de acuerdo con su rol dentro de la organización o la empresa: liderazgo, responsable, jefe de proyecto, comercial, etc …

Temario

Módulo 1. Del proyecto a la empresa (7,5 h).

· Tu plan de negocio (2,5 h).
· Plan de marketing y operativo (2,5 h).
· Planifica tus finanzas. Presupuesto y tesorería (2,5 h).

Módulo 2. Habilidades para conducir tu empresa (14,5 h).

· Habilidades directivas (2,5 h).
· Finanzas para no financieros (2,5 h).
· Trabajo en equipo (2,5 h).
· Inteligencia emocional (2,5 h).
· Técnicas de comunicación (2,5 h).
· Creatividad y generación de ideas (2h).

Ponentes:

• Salvador Taulé Ramírez, Consultor en PROQUAME
• Joan R. Sánchez Tuomala, Consultor en PROQUAME
• Cristina Gómez Palliser, Formadora ProQuame / técnico en educación emocional

Inscripciones: Rellenar el formulario on-line en la web www.reset-fueib.es

Más información: FUEIB Delegación de Menorca
689 229 089 / / 971 37 90 02 – maria.sellares @ uib.es

Mi interpretación se basa en nuestra experiencia con pymes pero también en algunos elementos muy interesantes de este debate.

Seguramente estarás preocupado por tu ajuste de ventas en 2009. Puede que incluso te hayas planteado planificar el 2010 para reorientar la situación a través de un plan de negocio o business plan.

Quien no planifica o se deja llevar por inercias, puede que dirija su pyme como el arquero que con los ojos vendados dispara flechas en busca de su diana. Y si tu tiempo para planificar es limitado, te recomendamos que te plantees un plan de marketing como parte imprescindible de tu plan de negocio para 2010.

La versión básica.

Como pyme, te recomendamos no planifiques más allá de 1 año. Plantéate los retos justos. Los que puedas comprometerte a realizar. Asegúrate que no se queda en un ejercicio teórico y asigna un número de tareas a favor de tu equipo y observa su impacto sobre las ventas.

Empieza por un objetivo de ventas, y desglósalo en pequeños retos y acciones de marketing.

Para determinar estas acciones hazte 3 sencillas preguntas:

¿A quien quieres llegar? ¿Con quién quieres conectar? ¿Qué les quieres contar? ¿En qué momento es más adecuado que conectes con ellos?

Una versión algo más elaborada.

En este caso podemos hablar de retos a corto plazo (1 año), a medio plazo (2-4 años) y a largo plazo. No olvides que “lo mejor, no es enemigo de lo bueno”. “Keep it simple”, dicen los americanos. Empieza por el corto plazo sin olvidar las tendencias y los gustos de tu mercado. Éstas pueden cambiar, y tu estrategia debe de estar preparada.

Puedes desarrollar un plan sencillo que pase por responder a estas 7 preguntas:

1. Definir primero los objetivos y cómo vas a lograrlos: Desde potenciar el conocimiento de tu ubicación, hasta las ventas de algún producto o algún nicho de clientes al que ya sirves. Debemos de ser concretos y definir bien el reto comercial a asumir y el volumen de ventas que pretende conseguir.

Os recomendamos un mínimo de análisis estratégico, de toda la empresa y de su función de ventas. Los objetivos de marketing y la estrategia de tu pyme deben ir de la mano. Un simple cuadro DAFO de tu empresa puede ayudarte a definir:

• Acciones de marketing para suavizar riesgos, amenazas y puntos débiles.
• Acciones de marketing para potenciar oportunidades y puntos fuertes.

2. Determinar tu mercado objetivo. Créeme cuando te digo que no vale la respuesta “todos”. Como pyme esta cuestión es aún más importante. Tu presupuesto y recursos son limitados, y debemos de priorizar las audiencias. Incluso si vendes en la web, el mercado objetivo no puede ser el mundo. Debemos definirnos para no disolver nuestro mensaje. Segmentar.

Quien mucho abarca, poco aprieta. Y más en las pymes donde debemos dar múltiples respuestas a mercados más globales, a costes fijos que deben ajustarse. Repensar nuestros mercados (locales o globales) así como tejer una buena red de alianzas y colaboraciones nos permitirá especializarnos pero dar el salto a proyectos grandes en colaboración.

3. ¿Cuál es su nicho de mercado? Podemos aquí identificar valores como la experiencia, la eficiencia, la exclusividad, la satisfacción del cliente, la lealtad, o una experiencia de compra única. La pregunta clave aquí es “¿Queremos ser conocido como …?”

4. ¿Cuáles son los beneficios y ventajas competitivas de tu producto o servicio? El cliente quiere saber “¿Por qué me interesa tu oferta?” Un plan de marketing debe ser enfocado en ayudar al equipo de ventas a vender los beneficios, y no características de tu producto o servicio. Por ejemplo, un producto de auto-limpieza del horno es una herramienta de limpieza, pero el beneficio está en la comodidad.

5. ¿Qué esperas de la identidad (corporativa) de tu empresa? Es una expresión visual de tu empresa. Cualquier cosa que conecte con los sentidos (aspecto, tacto, el color, logotipo, etc…) de tus clientes puede transmitir la identidad de tu pyme.

6. ¿Cuáles son tus armas de marketing? Algunos ejemplos son la publicidad impresa, televisión, radio, punto de venta, Internet, relaciones públicas, etc…

7. ¿Cuál es tu presupuesto? El total debe referirse a un porcentaje de las ventas que se esperan generar. Cada herramienta o instrumento definido en el punto 6 debería de tener un presupuesto propio (en % del total).

Tanto tu plan de negocio como el plan de marketing son documentos vivos. Tanto tu como tu equipo debéis de revisarlo con frecuencia, y preguntaros… “¿qué podemos hacer mejor?”

Cómo todo plan, estableced una frecuencia de revisión (trimestral) y analizad los resultados de venta y el grado de ejecución y desvío respecto a las acciones planteadas. El primer plan es una herramienta de mejora, pero sobretodo de aprendizaje.

Foto: Farmers’ Market por NatalieMaynor

Para mí representa, el paradigma de los cambios en los modelos de negocio que se nos viene encima y tanto cuesta entender. Gestionar el valor del producto o servicio, comunicarlo bien. Más que hacer sólo gestión de precios y tarifas:

El primer puesto está al cargo de dos niños. Usan limonada Countrytime, vasos de papel y un caballete. Es un puesto de limonada decente, uno más en la larga cola de puestos tradicionales de limonada. Cuesta 1 dólar la limonada, que es un precio bastante bueno, considerando que recibe tanto la limonada como la satisfacción de apoyar la iniciativa de los dos niños.

El segundo puesto es algo diferente. La limonada es gratuita, pero viene junto a un gran bote para propinas. Al acercarte, el vendedor del puesto te sonríe de la forma en que sólo una niña de once años puede hacerlo. Irradiando alegría. La niña se toma su tiempo: extrae una fruta de un recipiente lleno de hielo y limones. Lo pela y exprime contra un pequeño exprimidor manual.

Durante todo el proceso, la niña no deja de hablarle. Compartiendo sus ideas (y sí, su alegría) sobre cómo una buena limonada puede cambiar su jornada. Es un día hermoso y ella no tiene prisa en servirle su limonada. ‘La limonada no sabe de prisas’, dice ella. ‘La limonada, o se hace así, o no es realmente una limonada’. Finalmente, la niña le aconseja tomarla con algo menos de azúcar, para que así sepa mejor.

Mientras que usted conversa con la vendedora, más de una docena de personas que podrían haber sido clientes pasan frente al puesto. Al parecer puede que les parezca demasiada espera para una limonada. Per a usted no le importa, ya que está enganchado y comprometido con su limonada. Casi en trance. Sólo unas pocas personas parecen darse cuenta y detenerse, esperando en cola detrás de usted.

Una vez finalizada su limonada, coloca 5 dólares en el bote de propinas, porque su limonada vale para usted como mínimo el doble. Bueno, tal vez la limonada en sí valga 3 dólares, pero no dudaría en pagar más por ella. La limonada le tocó su fibra sensible, de hecho, le cambió.

¿Cuál cree usted que es el empresario tiene un futuro más brillante por llegar?

PD: pocas horas después de publicar este post, Elizabeth envió esta foto de su hija haciendo exactamente lo que yo imaginaba. Ella dijo, ‘hizo una fortuna’.

Trabajando entre las pymes observamos dos extremos. Por un lado los que hablan de la negociación como algo incómodo o inconveniente. En el otro extremo, hay los que ven la vida como un ejercicio constante de negociación.

Negociar es una habilidad muy útil en la empresa. Una herramienta que podemos usar para persuadir y convencer a clientes, proveedores, colaboradores y personas en nuestro equipo. Al servicio de nuestros procesos comerciales, de compra, de dirección, etc… podemos hablar de una competencia transversal al servicio de cualquier objetivo de la organización.

Nosotros estamos trabajando en la negociación como una herramienta interna para la resolución de conflictos. Ya que para la mediación externa siempre estamos a tiempo, ¿no? Mejor resolver los conflictos en casa. ;-D

Creo que debemos evitar hablar de la negociación como un ‘arte’ ya que es una técnica que puede aprenderse. Algo que no es inalcanzable. En lo que uno se puede formar.

Algo de arte tiene, pero no es para nada una característica innata en la que no podamos formarnos. Si nos tomamos la negociación como un juego, aprenderemos la lección más importante que aprender:

Para negociar bien no se trata de vencer, sino de convencer. Se trata de conseguir nuestros objetivos, pero sin perjudicar la relación con nuestro contrincante.

Debemos evitar el miedo a negociar. Sobretodo para aquellos que equiparan la habilidad de negociar con la condición de ‘buen/buena empresari@’. Como relación interpersonal que es, existen ciertas preguntas que deberemos hacernos para saber si nos vamos a encontrar cómodos o no negociando. Las respuestas a estas cuestiones nos permitirán prever también la probabilidad de éxito en nuestra negociación:

1. ¿Me pongo en el lugar del otro?
2. ¿Soy paciente?
3. ¿Soy capaz de escuchar y observar para entender?
4. ¿Soy flexible y abierto a los cambios?
5. ¿Puedo ser creativo?
6. ¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar por la situación?
7. ¿Tengo autocontrol o autodominio?
8. ¿Soy persuasivo?
9. ¿Realista y razonable?
10. ¿Analítico?
11. ¿Ambicioso y perseverante?
12. ¿Tengo confianza en mi mismo?

Hablaremos más sobre el tema, sobre cómo identificar el tipo de negociación y por tanto, el contexto de actuación que debemos seguir. Sobre el proceso lógico que debe seguir una negociación. Sobre dos habilidades críticas para mejorar nuestras probabilidades de nuestro éxito: la inteligencia emocional y la capacidad de escucha activa.

El IDI organizó en Menorca una charla con LISARDO MENDO LLAQUET (fundador de Vitrina y especialista en visual merchandising ).

La charla “Rentabiliza tu espacio comercial. Técnicas de optimización” pretendía ofrecer un método para enfocar tu proyecto espacial, tu punto de venta, así como técnicas para la mejora del diseño de un espacio comercial y conseguir un mayor rendimiento.

El Visual Merchandising es la manera en que una marca expone su producto y el material publicitario dentro de sus puntos de venta. El fin es crear una imagen con la que el público pueda identificarlo. La combinación equilibrada de la exposición del producto y la publicidad, junto con una línea clara en el diseño de sus escaparates produce una imagen sólida de lo que se representa.

Asimismo, el Visual Merchandising es lo que seduce finalmente al cliente para que compre un producto. El Visual Merchandising es el último eslabón estratégico de una cadena orientada hacia la obtención de esta compra. Esta cadena incluye la investigación y el desarrollo del producto, la producción y la distribución, el marketing y la publicidad.

La charla , que no pudo efectuarse per problemas técnicos, puede ahora ser consultada a través de video en:

http://www.rcpublicidad.com/idi/200909interiorismo

Esperamos que os sea de interés.